Noticias Ya.com

El Ayuntamiento de Salamanca está desarrollando un ambicioso Plan de Calidad para mejorar y modernizar sus servicios y garantizar una atención más eficaz y eficiente al ciudadano. Así lo ha afirmado hoy en rueda de prensa el concejal de Régimen Interior, Fernando Rodríguez, quien ha explicado que esta iniciativa se remonta a un acuerdo plenario alcanzado en noviembre de 2003 por el que se aprobó la puesta en marcha del Proceso de Calidad, constituyéndose entonces un Comité Municipal de Calidad que ha venido trabajando en la elaboración del Plan que hoy se presenta en la Cámara de Comercio, y que fue aprobado por el Pleno de la Corporación el pasado 7 de febrero. El Comité de Calidad —según ha añadido el edil— está presidido por un representante del alcalde e integrado por un concejal del grupo de la oposición, cuatro representantes sindicales y cinco técnicos municipales.

Desde la constitución de dicho Comité hasta la aprobación del Plan el Ayuntamiento de Salamanca ha abordado ya importantes proyectos piloto en el ámbito de la gestión de calidad. Uno de ellos ha sido la elaboración de la Guía de Servicios, con la que se persigue acercar la Administración al ciudadano poniendo a su disposición una herramienta eficaz que permita conocer los servicios que se prestan a instancia de ellos y la forma de acceder a los mismos; se ha confeccionado así el primer catálogo de servicios municipales, al que se han incorporado 172 fichas de servicios con los principales datos de presentación, el acceso a los mismos y los posibles formularios asociados.

Otro de los proyectos piloto abordado es el de las Cartas de Servicios, como modelo de relación con los ciudadanos basado en la asunción de compromisos y el control de los mismos. En concreto, según ha detallado Rodríguez, en junio de 2005 se aprobaron las Cartas de Servicios de la de Red de Bibliotecas Municipales, Instituto Municipal de Educación, Escuela Municipal de Música y Danza y Escuelas Infantiles Municipales. Recientemente se han aprobado las de la Oficina Municipal del Consumidor (OMIC), Salud Pública, Policía Administrativa y Centro de Información y Asesoramiento de la Mujer (CIAM). La puesta en marcha de un Servicio Integral de Atención al Ciudadano, que unifique la atención al salmantino, es otro de los proyectos piloto, del que el Ayuntamiento de Salamanca ha desarrollado ya la primera fase.

Asimismo, el Ayuntamiento se marcó también como reto, dentro de los proyectos piloto, la obtención de la certificación UNE-EN ISO 9001:2000 por un departamento municipal, objetivo que se ha conseguido y que se entregará hoy al Organismo Autónomo de Gestión Económica y Recaudación (OAGER) del Ayuntamiento de Salamanca en el transcurso del acto de presentación de este Plan de Calidad en la Cámara de Comercio de Salamanca. Esta certificación de calidad, ha explicado el edil, supone que el funcionamiento del OAGER se basa en una gestión por procesos, es decir, que los trámites, tanto internos como aquellos relacionados con los ciudadanos, están señalados y todos los funcionarios que trabajan en el Organismo lo hacen de acuerdo a unas pautas reguladas, siempre de la misma manera, y que en caso de que no se hagan las cosas así, se revisan las causas con intención de que los ciudadanos se sientan satisfechos.

Además, ha proseguido Rodríguez- la norma incluye una Política de Calidad en la que se expresan los objetivos a cumplir por parte del OAGER en relación con los ciudadanos, "es algo así como un contrato con ellos para cumplirlo", ha precisado Rodríguez. También se incluyen los procedimientos por los que se rigen la gestión tributaria, padrones de IBI, basura, vehículos, etcétera; la recaudación municipal y la inspección tributaria. Se regula, además, la manera de atender a los ciudadanos que se acercan al servicio municipal, así como los que contactan a través del teléfono e internet.

Superada la fase de sensibilización y de realización de los diferentes proyectos piloto, el Ayuntamiento de Salamanca está inmerso actualmente en la implantación del Plan de Calidad. En este sentido, Rodríguez ha detallado que se han establecido cinco líneas estratégicas (Los Ciudadanos, Los Procesos, La Innovación, Las Personas y Las Alianzas) para su cumplimiento. En lo que respecta a la que se centra en los ciudadanos se incluyen las actuaciones encaminadas a conocer las necesidades y expectativas de estos proporcionándoles información para hacer más fácil su relación con el Ayuntamiento, y así potenciar su implicación e identificación con el mismo. En esta primera línea se contemplan proyectos como el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), que consiste en la puesta en marcha de una oficina unificada de atención al público que incorpore los trámites seleccionados; el servicio 010/060 para contestar a cualquier consulta que pueda realizarse telefónicamente; la unificación de la imagen institucional para lograr la identificación del Ayuntamiento con sus ciudadanos; la creación de un sistema unificado de quejas y sugerencias que se convierta en un cauce para que los ciudadanos trasladen al Ayuntamiento aquellas cuestiones de la actividad municipal que puedan ser mejoradas; la creación de un sistema de detección y análisis de las necesidades y expectativas de los ciudadanos y del grado de satisfacción de los servicios prestados; la puesta en marcha de nuevas Cartas de Servicios como modelo de relación con los ciudadanos basadas en la asunción de compromisos y el control de los mismos; y la actualización de la Guía de Servicios como herramienta indispensable para que los ciudadanos conozcan los servicios municipales.

Con la segunda línea estratégica que vertebra el Plan de Calidad se pretende garantizar que los procesos cumplan su función de forma eficaz y eficiente. En esta línea se avanza ya en los procesos de certificación como la obtenida por el OAGER, estando en fase de documentación la del Departamento de Recursos Humanos, que está planificada para el último trimestre de este año. Asimismo, en este ámbito el Ayuntamiento de Salamanca orienta su gestión mediante la implantación en el presente año de un sistema de Dirección de Objetivos para los empleados municipales.

La Innovación, tercera línea estratégica marcada, persigue el salto definitivo a la sociedad de la información, eliminando las barreras temporales y físicas en las relaciones entre el Ayuntamiento y los ciudadanos. Bajo esta óptica las nuevas tecnologías serán fundamentales también en este proyecto de modernización. Fernando Rodríguez ha avanzado que se modernizará el portal de Internet e intranet del Ayuntamiento, se dará un paso firme y decidido en el acceso electrónico de los ciudadanos a los diversos procedimientos a través de la tramitación electrónica, y se contará con una eficaz base de infraestructuras de los servicios telemáticos, bajo un Plan Director de Infraestructuras, previendo el gran desarrollo que este tipo de servicios y la tecnología asociada a ellos van a tener en un futuro, así como la red de centros municipales presente y futura.

Por otra parte, la cuarta línea, relacionada con las personas, tiene como objetivo la identificación de los empleados con la Administración Local. Se busca, ha puntualizado el concejal de Régimen Interior, la identificación de los empleados con la cultura y los valores para una eficaz prestación de los servicios; la motivación y participación y una mejor gestión del conocimiento para que éste no se pierda y se optimice, poniéndolo a disposición de todo el que lo necesite y estableciendo cauces para identificarlo, acrecentarlo y hacerlo accesible.

Finalmente, Fernando Rodríguez ha destacado que en la quinta línea estratégica, la de Las Alianzas, se incluye las actuaciones encaminadas a velar por un crecimiento y desarrollo de la ciudad bajo criterios de sostenibilidad, es decir las acciones que nos llevarán a tener una Salamanca más eficiente y ahorradora, más limpia y saludable, y más integradora y solidaria con otras culturas y realidades. En esta línea Rodríguez ha afirmado que el Ayuntamiento no puede olvidarse de esta responsabilidad y por eso ha incluido actuaciones concretas como la continuación de acciones incluidas en la Agenda Local 21; el intercambio de experiencias con las zonas periurbanas y la provincia, considerando la proximidad como oportunidad de mejora y desarrollo conjunto; y la creación de cauces parcompartir los medios humanos y materiales del Consistorio al objeto de afrontar determinados problemas y para reforzar los lazos con el entorno.