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Los viajeros descontentos con sus vacaciones presentaron el último año 198 reclamaciones ante alguno de los organismos para la defensa de los consumidores que trabajan en Álava: asociaciones, oficinas municipales de información o el Gobierno vasco. La cifra no parece muy elevada, pero la tendencia es reveladora, al tratarse de un 30 por ciento más de las tramitadas en 2006, que se quedaron en 152.

Las razones de este aumento son varias y evidentes, y se resumen en tres: "Cada vez viajamos más, tenemos mayor información sobre nuestros derechos y, mientras eso ocurre, la respuesta de las empresas sigue sin ser la adecuada". La enumeración es de Rubén Mendiola, director de Consumo del Gobierno vasco. Dirige su dedo acusador, sobre todo, hacia las agencias de viaje, que copan "casi la mitad de las reclamaciones porque son las que venden los viajes combinados y los paquetes turísticos". El otro 50 por ciento de las denuncias presentadas en Álava corresponden, en este orden, a hoteles, restaurantes y cafeterías.

El motivo de que sean las agencias las que acaparen el mayor número de reclamaciones se debe a que "la responsabilidad hay que exigírsela a quien le has pagado por el servicio", advierte Mikel Muñoz, abogado de la Organización de Consumidores y Usuarios Vasca (EKA/OCUV). Así, cuando se ha comprado un paquete turístico, es la agencia de turno la que debe responder si el hotel está sucio, o si se produjo un cambio de planes en el recorrido contratado, o si un vuelo se cancela o se retrasa.

Por otro lado, durante 2007 los alaveses presentaron en los organismos de defensa de los consumidores 235 quejas contra líneas aéreas. En la mayoría de los casos, los acontecimientos que despertaron la ira de los viajeros fueron retrasos y cancelaciones, aunque la pérdida de equipajes y el overbooking.

Según José Ramón Pérez de Nanclares, responsable de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Vitoria, septiembre es el mes estrella en número de quejas, seguido de enero y mayo. Por su parte, el director de Consumo insiste en que la lucha merece la pena. "En el 34 por ciento de las quejas que nos han llegado se ha alcanzado un acuerdo entre las partes", explica Mendiola. En caso de no existir ese entendimiento, las administraciones pueden sancionar a la compañía, pero poca satisfacción encuentra el consumidor en este castigo. Así que el segundo escalón es acudir al arbitraje. Esta opción es infrecuente porque "muy pocas empresas del sector turístico están adheridas a este sistema de resolución de conflictos".